Ciao ragazze! Avete mai avuto modo di riflettere se la confidenza con le vostre clienti sia un aspetto positivo, o negativo? Nell’articolo di oggi vi voglio portare a riflettere sullo spinoso argomento confidenza-vendite per analizzare assieme qualche criticità che potrebbe sorgere oltrepassato un certo limite nel rapporto.
Ho deciso di trattare questo argomento perchè è stato il focus di uno dei miei interventi con Wellting, e credo valga la pena dare spazio a riflessioni e considerazioni in merito al rapporto che si instaura con le clienti, perchè anche questo può essere oggetto di problemi non previsti che alterano l’equilibrio del centro estetico.
Spesso siamo portate a credere che allacciare un rapporto molto stretto e confidenziale con le clienti abbia solo dei vantaggi: si crea un legame reciproco che contribuisce, assieme ad altri fattori, alla fidelizzazione, e aiuta a far sentire più a proprio agio l’assistita durante le sedute. Ma il retro della medaglia?
I rischi
Uno dei primi aspetti critici riguarda la delicata sfera economica: tra una confidenza e l’altra è molto probabile che la cliente arrivi a confessioni e racconti sulla propria situazione economica, e ciò potrebbe influenzarvi durante la fase di un’ipotetica vendita, mettendovi in difficoltà.
Potreste anche ritrovarvi in una situazione in cui l’assistita richieda un programma di trattamento secondo lei più adatto, nonostante la vostra consulenza ed un protocollo studiato appositamente per il caso specifico, proprio perchè la confidenza raggiunta le fa credere di poter stabilire lei le regole.
Si può anche arrivare a dinamiche in cui la cliente si sente libera di scegliere come e quando ricevere un servizio, ad esempio qualora si rompesse un’unghia, potrebbe esordire con un “devo sistemare l’unghia, me la fai adesso?”.
Introdurre delle regole
Questi esempi ho avuto modo di osservarli in dinamiche reali proprio in uno dei centri estetici che ho seguito di recente, e la prima cosa che ho fatto è stata quella di inserire delle regole universali per tutte le clienti: per qualsiasi servizio occorre prenotare un appuntamento conciliando il tempo libero di entrambe le parti, e i rapporti vanno limitati alla situazione lavorativa. Anche lo staff deve essere istruito in tal senso, ed infatti ho suggerito alle dipendenti di intrattenere le clienti in cabina con informazioni inerenti il trattamento, l’inestetismo o chiacchiere generali non personali.
Se vi siete riviste in ciò che ho raccontato, vi consiglio di correre ai ripari al più presto prima di ritrovarvi in una strada senza uscita. Iniziate ad introdurre delle regole fisse e con cortesia ed educazione istruite progressivamente le clienti ad essere più disciplinate; apparentemente potrebbe essere difficile, ma mano a mano che riuscirete a riequilibrare la situazione, ne gioverà l’intero istituto!
Un bacio,
Isa.
